El caso Spanair: cómo fastidiar a tu cliente

El viernes pasado la noticia del cierre de Spanair nos conmocionó a todos. La situación de la empresa era delicada. En 2009, un grupo de empresarios catalanes adquirió la mayoría de las acciones de manos de la empresa escandinava SAS. Pero parece que no fue una buena compra, pues la financiación de la compañía pronto se basó en subvenciones públicas. Esta situación es un peligro para cualquier empresa, por lo que buscaron un socio que inyectara liquidez. Ese socio debió ser la Qatar Airways. Cuando ellos perdieron el interés, la empresa decidió cerrar. Esa tarde del viernes se convocó una reunión y se informó de que la compañía aérea cesaba su actividad. Desde ese mismo momento.

Lo sucedido a continuación fue un verdadero desbarajuste. Los pasajeros que tenían vuelos comprados para esa noche no pudieron volar, incluso aquellos que ya estaban subidos al avión tuvieron que volver a bajar al aeropuerto, enterándose de que ya no iban a despegar. A todos ellos se les dijo que sólo podían poner una hoja de reclamaciones. No se les daba alojamiento, ni transporte alternativo. Nada.

Pero analicemos la situación. ¿De verdad los directivos de Spanair no podían haber previsto el cierre? La versión oficial es que tenían muchas deudas, poco dinero y ningún crédito. Desde luego, no es como para tirar cohetes. Pero si la cosa estaba tan mal, y ellos lo sabían, ¿por qué no moverse antes? Spanair no tenía buena fama en resolución de problemas. Y la mala situación financiera no se nos escapa a nadie. Pero no es motivo para pisotear a sus últimos clientes.

¿Por dónde empezar? La web de Spanair estuvo vendiendo billetes hasta el último momento, en sus canales de comunicación no se insinuó lo que se venía encima, y los pasajeros seguían confiando en volar con esta compañía. Y de repente, se anuncia el cese de actividad, y todo lo relativo con Spanair desaparece sin más, excepto los sufridos empleados, que van a irse al paro comiéndose un marrón tremendo. Y el colmo, como decía antes, es que los viajeros que ya estaban en los aviones tuvieran que bajarse de ellos.

La actuación de la compañía parece sacada de un manual sobre cómo fastidiar a tu cliente. Vale que estás cesando tu actividad, vale que no vas a volver a volar. Pero esos últimos clientes merecían otro trato. Y tus trabajadores también merecían saber lo que se les vendría encima, que todo el mundo en el aeropuerto iba a gritarles a ellos aunque no supieran lo que pasaba. Pero se pasó por encima de todos ellos.

Con lo fácil que es hacer las cosas bien... Avisar con tiempo del cese de actividad y dejar esos últimos vuelos como homenaje a la compañía. Despedirse de sus clientes cumpliendo hasta el final hubiera sido lo mejor. Pero prefirieron cerrar de golpe. Pues bien. Ahora son las demás compañías las que pueden sacar a relucir su buen hacer y llevarse a todos esos clientes insatisfechos. Aunque, después de lo que han vivido los sufridos pasajeros y trabajadores, satisfacerles será sencillo.

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